На главную
О внесении дополнений в Приказ Министерства здравоохранения Приднестровской Молдавской Республики от 26 июля 2018 года № 396 «О совершенствовании организации оказания скорой медицинской помощи населению Приднестровской Молдавской Республики»
Приказ
№ 981 от 11.12.2023
САЗ 24-4
- 1. Внести в Приказ Министерства здравоохранения Приднестровской Молдавской Республики от 26 июля 2018 года № 396 «О совершенствовании организации оказания скорой медицинской помощи населению Приднестровской Молдавской Республики» (регистрационный № 8455 от 5 октября 2018 года) (САЗ 18-40), следующие дополнения:
- 2. Направить настоящий Приказ на государственную регистрацию и официальное опубликование в Министерство юстиции Приднестровской Молдавской Республики.
- 3. Настоящий Приказ вступает в силу со дня, следующего за днем его официального опубликования.
- 1. Функциями оперативного отдела медицинской организации, оказывающей скорую медицинскую помощь вне медицинской организации, являются:
- 2. В обязанности скорой медицинской помощи не входит выезд к пациентам:
- 3. Поводами для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме являются внезапные острые заболевания, состояния, обострения хронических заболеваний, представляющие угрозу жизни пациента, в том числе:
- 4. Поводами для вызова скорой медицинской помощи в неотложной форме являются:
- 5. Каждый из перечисленных поводов для вызова скорой медицинской помощи в экстренной и неотложной форме включает группу заболеваний (состояний), при которых требуется оказание скорой медицинской помощи. В этой связи поводы для вызова скорой медицинской помощи в экстренной и неотложной форме могут быть детализированы с учетом предполагаемых заболеваний (состояний), при которых требуется оказание скорой медицинской помощи, а также с учетом факта происшествия (например, теракт, дорожно-транспортное происшествие, пожар и тому подобные), предполагающего наличие пострадавших, нуждающихся в оказании скорой медицинской помощи на месте происшествия.
- 6. С целью определения повода для вызова скорой медицинской помощи при поступлении обращения на станцию (отделение) скорой медицинской помощи сначала целесообразно определить первичный повод обращения, исходя из которого можно сразу выявить наличие повода для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме или начать проведение дополнительного опроса вызывающего абонента для уточнения нуждаемости пациента в оказании скорой медицинской помощи.
- 7. Перечень первичных поводов обращения для вызова скорой медицинской помощи предусмотрен в Приложении к настоящим Методическим рекомендациям.
- 8. Для минимизации времени опроса, а также для выявления острых заболеваний (состояний) при невыраженных клинических проявлениях, все первичные поводы обращения целесообразно объединить в группы, которые должны соответствовать следующим требованиям:
- 9. При поступлении обращения на станцию (отделение) скорой медицинской помощи медицинская сестра (фельдшер) по приему вызовов скорой медицинской помощи (далее – диспетчер по приему вызовов) представляется, называя свой персональный номер, при необходимости называет место приема обращения - наименование соответствующей станции (отделения) скорой медицинской помощи.
- 10. После этого диспетчер по приему вызовов задает вопрос о причине обращения (например, «Что случилось?») для выявления первичного повода обращения.
- 11. Исходя из первичного повода обращения, диспетчер по приему вызовов может сразу выявить наличие угрозы для жизни пациента и определить повод для оказания скорой медицинской помощи в экстренной форме. При невозможности диспетчером по приему вызовов сразу определить наличие угрозы для жизни пациента проводится дополнительный опрос вызывающего абонента, который должен соответствовать следующим основным требованиям:
- 12. По результатам проведения дополнительного опроса вызывающего абонента диспетчер по приему вызовов выявляет наличие или отсутствие в обращении угрозы жизни для пациента и определяет повод для вызова скорой медицинской помощи (в экстренной или неотложной форме) или необходимость оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме.
- 13. Если после проведения дополнительного опроса выявлено наличие повода для вызова скорой медицинской помощи в экстренной форме, то диспетчер по приему вызовов:
- 14. Если после проведения дополнительного опроса выявлено наличие повода для вызова скорой медицинской помощи в неотложной форме, то диспетчер по приему вызовов:
- 15. При необходимости диспетчер по приему вызовов может передать обращение (переключить разговор с вызывающим абонентом) соответствующему специалисту, старшему врачу смены станции (отделения) скорой медицинской помощи в целях предоставления следующих рекомендаций:
- 16. Диспетчер по приему вызовов при наличии возможности и компетенции может самостоятельно предоставить вызывающему абоненту перечисленные рекомендации.
- 17. Диспетчеру по приему вызовов следует передать обращение (переключить разговор с вызывающим абонентом) старшему врачу станции (отделения) скорой медицинской помощи в следующих случаях:
- 18. Для оказания дистанционной консультативной помощи (в том числе по вопросу оказания первой помощи до прибытия медицинских работников) при отсутствии поводов для оказания скорой медицинской помощи и первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме диспетчер по приему вызовов также может передать обращение (переключить разговор с вызывающим абонентом) врачу, осуществляющему дистанционную консультативную помощь, при его наличии в штате станции (отделения) скорой медицинской помощи.
- 19. При несогласии с решением, принятым диспетчером по приему вызовов (в том числе при отказе вызывающего абонента от обслуживания вызова медицинскими работниками отделения (кабинета) неотложной медицинской помощи), диспетчер по приему вызовов, не вступая в спор, повторяет свое решение. Если вызывающий абонент продолжает проявлять несогласие, то диспетчер по приему вызовов проверяет правильность адреса нахождения пациента и переключает разговор с вызывающим абонентом на старшего врача станции (отделения) скорой медицинской помощи, информируя об этом вызывающего абонента (рекомендуемая фраза: «Не кладите трубку (не прерывайте звонок). Для решения вопроса о необходимой медицинской помощи Ваш вызов переключается на старшего врача. Если связь прервется, то старший врач смены Вам перезвонит. Диспетчер (называется персональный номер диспетчера по приему вызовов). До свидания»).
- 20. В случае требования вызывающего абонента к диспетчеру по приему вызовов назвать фамилию, имя и отчество диспетчер по приему вызовов называет свой персональный номер. Как правило, конфликтной ситуации при этом можно избежать, или возникшая конфликтная ситуация не нарастает. При требовании к диспетчеру по приему вызовов назвать дополнительные данные (в частности, о работе, о приеме вызова, личные данные диспетчера и другие) диспетчер по приему вызовов без вовлечения в диалог сообщает, что своего персонального номера достаточно для получения от станции (отделения) скорой медицинской помощи необходимой информации о поступившем обращении.
- 21. Диспетчер по приему вызовов не вправе навязывать отказ от вызова абоненту, вызывающего скорую помощь, так же не имеет право назначать лечение или проводить консультацию по телефону, касаемо состояния пациента. Диспетчер по приему вызовов не называет фамилии сотрудников, которые приезжали на вызов, и не называет свои персональные данные и во всех сомнительных ситуациях переключает разговор на старшего врача смены.
- 22. Дополнительные рекомендации диспетчеру по приему вызовов при разговоре с вызывающим абонентом:
- 23. Дополнительные вопросы диспетчером по приему вызовов возможны для выяснения ведущего первичного повода обращения, для уточнения правильности понимания ответа вызывающего абонента на вопросы, для уточнения сопутствующих жалоб (для этого целесообразно использовать следующие вопросы: «Что вас еще беспокоит кроме ... (основной повод)?», «Чем-то сопровождается ...(основной повод)?»).
- 24. Диспетчеру по приему вызовов не следует задавать неинформативные вопросы вызывающему абоненту. Например: «Почему не вызывали врача из поликлиники?», «Что постоянно принимаете?», «Может, Вы простыли?», «Почему не обследуетесь?» и тому подобное.
- 25. Данная неконкретная информация может негативно настроить вызывающего абонента, уведет диалог от основной темы - установление причины обращения на станцию (отделение) скорой медицинской помощи.
- 26. Диспетчеру по приему вызовов необходимо контролировать диалог с вызывающим абонентом, не давать ему отвлекаться на посторонние темы, а диспетчеру по приему вызовов не следует вовлекаться в неконструктивный диалог. Пример корректного ответа диспетчера на вопрос вызывающего абонента на постороннюю тему: «Как должна поступить бригада в этом случае? - Я не присутствовал при осмотре пациента, поэтому не могу прокомментировать действия выездной бригады скорой медицинской помощи».
- 27. При разговоре с вызывающим абонентом следует избегать цитирований и ссылок на «документы», «инструкции», «алгоритмы», «стандарты», «рекомендации», «законы», «приказы» и так далее, поскольку это также относится к неконструктивному диалогу и затягивает время принятия окончательного решения по поступившему обращению. Необходимо помнить, что окончательное решение принимается, исходя из множества факторов, индивидуально для каждого пациента.
- 28. Пока диспетчер по приему вызовов задаёт вопросы, он управляет диалогом.
- 29. Недопустимые фразы со стороны диспетчера по приему вызовов: «Вот Вы таблетки не принимаете, а потом в скорую помощь звоните!» и тому подобное. Подобные выражения не решают проблему, а только настраивают вызывающего абонента на негатив.
- 30. Примеры недопустимых фраз со стороны диспетчера по приему вызовов:
- 31. В диалоге диспетчеру по приему вызовов необходимо использовать нейтральные фразы:
- 32. Диспетчеру по приему вызовов не следует принимать негативный тон вызывающего абонента на свой счет, поскольку он не знает и не видит диспетчера по приему вызовов, это проявление его беспокойства и измененного восприятия окружающего мира (или это проявление его заболевания (состояния) - если вызывающим абонентом является сам пациент). Диспетчер по приему вызовов в этой ситуации ни при чем, к диспетчеру по приему вызовов негативный тон обращения вызывающего абонента не относится, поскольку это его (вызывающего абонента) способ переживания собственных страхов и беспокойства.
- 33. При несогласии вызывающего абонента с решением, принятым диспетчером по приему вызовов, диспетчеру по приему вызовов необходимо избегать спора и доказывания правильности решения. Следует повторить свое решение, не показывая раздражения и не отвечая на вопросы, не относящиеся к принятию решения по поступившему обращению. Если вызывающий абонент продолжает проявлять несогласие с решением диспетчера по приему вызовов, то, не вступая в спор, диспетчеру по приему вызовов необходимо переключить разговор с вызывающим абонентом на старшего врача станции скорой медицинской помощи, информируя об этом вызывающего абонента.
- 34. Диспетчеру по приему вызовов следует проявить заинтересованность и дать понять, что он на стороне вызывающего абонента. При этом диспетчеру по приему вызовов не нужно высказывать предположения и объяснения, почему так произошло, а необходимо принять информацию и при необходимости дать пояснения вызывающему абоненту, в том числе информацию, исходя из которой, вызывающий абонент может официально направить жалобу. После этого диспетчеру по приему вызовов в спокойном тоне необходимо закончить разговор с использованием следующих примерных фраз:
- 35. При нецензурных выражениях или ярко выраженных, негативных высказываниях в адрес диспетчера по приему вызовов, ему не следует отвечать на них. Диспетчеру по приему вызовов необходимо уточнить наличие жалоб, на основании которых можно сделать вывод о нуждаемости пациента в оказании скорой медицинской помощи или неотложной медицинской помощи. При отсутствии таких основании диспетчер по приему вызовов может завершить разговор с вызывающим абонентом.
- 36. Примеры корректных ответов диспетчера по приему вызовов на высказывания вызывающего абонента, содержащие нецензурные выражения или ярко выраженные негативные фразы в адрес диспетчера по приему вызовов:
- 37. Заканчивать разговор с вызывающим абонентом необходимо рекомендованной фразой для исключения недопонимания вызывающим абонентом окончания разговора. Диспетчеру по приему вызовов не следует обрывать или переключать разговор, не убедившись, что вызывающий абонент все услышал, понял и готов его закончить, в случае необходимости перезвонить.
- 38. При поступлении вызова, независимо от кого - взрослого, ребенка или пожилого человека - диспетчер по приему вызовов должен выяснить детально, что случилось. В случае поступления вызова от ребенка диспетчер по приему вызовов фиксирует номер телефона, выясняет ориентиры вызова, близлежащие магазины, детские сады, школы и тому подобное, если ребенок не может назвать точный адрес, номер дома или улицу. При общении с ребенком диспетчеру по приему вызовов рекомендуется расположить ребенка к себе, выяснить, как его зовут, объяснить, чтобы телефон находился рядом с ним. Если нет возможности пригласить кого-то из взрослых, выяснить, кому ребенок вызывает скорую помощь, и причину вызова.
- 39. Если ребенок один и вызывает себе сам, остро заболел живот, порезался, сильное кровотечение. В этой ситуации следует записать вызов, зафиксировать номер телефона с помощью автоматического определения номера, отправить выездную бригаду скорой медицинской помощи, и попросить ребенка сообщить родителям, чтобы созвонились с диспетчерской службой по номеру «103».
- 40. Особое внимание заслуживают повторные вызова после оказания помощи взрослому, которые поступают от детей, следует предположить, что состояние взрослого пациента ухудшилось, и взрослый не может подойти к телефону. В этом случае в экстренном порядке отправляется специализированная выездная бригада скорой медицинской помощи, при ее наличии, либо линейная бригада по имеющимся данным записанных в журнале вызовов.
- 41. Если ребенок вызывает с общественного места, и нет возможности пригласить взрослого, диспетчер по приему вызовов уточняет ориентиры, записывает номер телефона по автоматическому определителю номера, после выясненного повода вызова, отправляет выездную бригаду скорой медицинской помощи соответствующего профиля.
Реквизиты документа
Полное наименование
О внесении дополнений в Приказ Министерства здравоохранения Приднестровской Молдавской Республики от 26 июля 2018 года № 396 «О совершенствовании организации оказания скорой медицинской помощи населению Приднестровской Молдавской Республики»
Издатель
Министерство здравоохранения
Вид акта
Приказ
№ документа
№ 981
Редакция
Первоначальный документ
Дата документа
11.12.2023
Источник оф. опубликования
САЗ 24-4
Скачать
Доступно по тарифу
К карточке документа
Карточка документа
О внесении дополнений в Приказ Министерства здравоохранения Приднестровской Молдавской Республики от 26 июля 2018 года № 396 «О совершенствовании организации оказания скорой медицинской помощи населению Приднестровской Молдавской Республики»
Тип:
Приказ
Номер:
№ 981
Статус:
Опубликован
Редакция:
Первоначальный документ
Организация:
Министерство здравоохранения
Дата:
11.12.2023